• 미국 외식업에서 ‘메가 프랜차이지’는 점주 그 이상의 의미를 갖습니다. 다점포 운영 노하우를 바탕으로 이들만의 성공 신화를 써 내려가고 있죠. • 가맹 사업을 준비 중이거나, 다점포 운영을 통해 사업을 스케일업하고 싶은 푸드메이커라면 • 다점포 운영 시스템의 장점과 노하우에 집중하며 이 글을 읽어주세요!
말도 많고 탈도 많지만 ‘프랜차이즈‘가 한국 외식 산업 내에서 핵심 역할을 하고 있다는 데에는 이견이 없을 것입니다. 푸드 스타트업이 스케일업 할 수 있는 방법 중 하나도 가맹사업을 시작하는 것이죠. 국내 유명 프랜차이즈 브랜드도 처음에는 ‘대박 가게‘ 하나에서 출발한 경우가 많습니다. 1987년 서울 신림동 뒷골목 5평짜리 가게 ‘놀부보쌈’에서 출발한 놀부F&B, 또 지금은 상장사가 된 교촌F&B 역시 1991년 경북 구미 ‘교촌통닭’이라는 한 가게에서 시작됐죠.
검증된 점주, ‘메가 프랜차이지’에 주목하라
하지만 모두가 알다시피 프랜차이즈 사업은 쉽지만은 않은 길입니다. 그중에서도 가장 어려운 것이 ‘사람’. 바로 ‘점주 리스크’입니다. 음식 맛부터 매장 위생 관리, 서비스 품질 관리, 아르바이트생 관리까지 프랜차이즈 본사가 이 모든 것을 관리할 수는 없습니다. 점주 능력치 하나하나가 모여 브랜드의 평판과 향후 사업 성패 여부를 결정짓는다고 해도 과언이 아닙니다.
점주를 잘 뽑으려면 어떻게 해야 할까요? 정답은 없지만 방법을 찾아볼 수는 있습니다. 바로 ‘검증된 점주’를 뽑는 것입니다. 이미 여러 매장을 성공적으로 운영해 본 경험이 있는 사람, 또는 현재 여러 매장을 운영 중인 사람. ‘다점포 점주(영어로는 ‘메가 프랜차이지(Mega Franchisee)’라고도 합니다.)’를 모셔오는 것입니다. 다점포 점주는 그 존재만으로도 회사에 엄청난 마케팅 효과를 가져다줍니다. 점포 확장으로 스케일업을 꿈꾸는 사장님이라면 다점포 점주라는 개념에 반드시 주목해야 할 필요가 있습니다.
‘프랜차이즈 종주국’ 답게 미국 외식 산업은 이미 다점포 점주 중심으로 돌아가고 있는 모습입니다. 프랜데이터에 따르면 2020년 기준 미국은 전체 프랜차이즈 가맹점의 54%가 다점포 점주가 운영 중일 정도로 다점포가 대세로 자리 잡았습니다. 약 4만 3000명의 다점포 점주가 22만 개가 넘는 가게를 운영 중인 것이죠.
‘메가 프랜차이지’ 700명이 한 자리에 모인 이유
저는 얼마 전 1년에 한 번 열리는 ‘멀티 유닛 프랜차이즈 콘퍼런스: MUFC(Multi-Unit Franchise Conference)‘에 참석하기 위해 미국 라스베이거스에 다녀왔습니다. 제20회 2021 MUFC 에는 미국 다점포 점주 700여 명, 프랜차이즈 본사 관계자 600여 명 등 2,000명에 육박하는 업계 관계자들이 한자리에 모였습니다. 말 그대로 다점포 점주의, 다점포 점주에 의한, 다점포 점주를 위한 행사인데요. 다점포 점주들이 모여 한 해 사업을 결산하고 ‘또 어떤 점포를 담아볼까’ 고민하는 자리이기도 합니다. (자세한 내용이 궁금하시다면, 클릭!)
MUFC는 크게 두 파트로 진행된다고 볼 수 있습니다. 성공한 메가 프랜차이지와 프랜차이즈 CEO 등 전문가들이 강연을 진행하는 ‘콘퍼런스‘와, 메가 프랜차이지와의 대량 가맹 계약을 노리고 부스를 연 프랜차이즈 본부들의 ‘창업 박람회‘입니다. 먼저 ‘MUFC 콘퍼런스’에서는 어떤 말들이 오고 갔는지 살펴보겠습니다.
메가 프랜차이지가 들려주는 다점포 운영의 장점
우선, 미국 프랜차이즈 전문매체 ‘프랜데이터(Frandata)’ 대럴 존슨 대표가 말한 ‘다점포 장사의 장점’을 가장 먼저 말씀드리고 싶습니다. 그는 다점포 운영이 한 점포 운영보다 유리한 점으로 총 7가지를 꼽았습니다.
(1) 지리적 이점: 이미 분석을 마친 동일·인근 상권에서 추가 출점
(2) 재무적 이점: 기존점 성공 사례로 투자자의 신뢰를 얻을 수 있음
(3) 직원과 운영 시스템: 성공 경험이 있는 숙련된 직원과 시스템 이미 보유
(4) 교육·훈련과 근속 효과: 여러 매장에서 제공되는 다양한 교육과 경험
(5) 규모의 경제: 구매력 증가로 인한 원부자재 비용 절감
(6) 공동 마케팅·브랜딩: 다브랜드·다점포 간 프로모션 연계, 브랜드 파워 제고
(7) 시너지 효과: 여러 프랜차이즈 본부들로부터 집대성한 노하우
위와 같이 다점포 운영으로 인해 얻을 수 있는 효과 덕분에 코로나19 사태라는 위기에도 불구하고 미국 프랜차이즈 산업은 상대적으로 타격을 덜 받았다고 그들은 말합니다.
실제로 다점포를 운영 중인 점주들도 앞다퉈 연단에 나서 다점포 운영의 장점을 공유했습니다.
16살 아르바이트생으로 일을 시작해 현재는 미국 패밀리 레스토랑 데니스(Denny’s) 80개를 보유한 돈 라프리다 대표는 “한 매장에 성공해 본 경험이 있으면 다른 하나를 추가 출점하는 것은 어려운 일이 아닙니다. 규모가 커지면 커질수록 추가 출점도 점점 더 쉬워집니다. 수많은 매장에서 데이터가 쏟아지는데, 그게 다 자산이 됩니다.”라고 했습니다.
미국 스트릿푸드 전문 브랜드 ‘할랄가이즈(The Halal Guys)’ 10개를 운영하는 폴 트란 씨는 “식재료 등 원부자재를 훨씬 저렴하게 살 수 있습니다. 단순히 재료뿐 아니라 키오스크나 포스(POS), 운영 관리 솔루션(ERP)을 도입할 때도 마찬가지입니다. 스마트한 운영을 하기에도 다점포가 유리합니다”라고 말했습니다.
“직원 관리, ‘이것’으로 해결하세요.”
MUFC 콘퍼런스에서는 실제로 매장을 수백 개씩 운영하고 있는 다점포 점주들, 그리고 프랜차이즈 각계 전문가들의 생생한 노하우를 들어볼 수 있었습니다.
다점포 운영 노하우에 대한 강연도 많았습니다. 다점포 점주들의 가장 큰 애로사항이 바로 ‘직원 관리’ 인데요. 역시나 콘퍼런스에서도 어떻게 하면 직원 관리를 잘 할 수 있을지에 대한 논의가 활발했습니다.
대표적인 것이 25년째 프랜차이즈 사업 컨설턴트로 활동 중인 짐 설리반 설리비전 대표의 강연이었습니다.
“일단 ‘드림팀’을 만들어 놔야 이후 사업 확대에 가속페달을 밟을 수 있습니다. 처음 100명을 고용할 때 회사 문화와 잘 맞는 사람을 뽑아야 합니다. 이들은 사업장 문화를 만들어가는 구성원이기 때문이죠. 현재 조직 사이즈에 비해 직원이 과하게 많다고 느껴져도 유능한 인재가 보이면 바로 영입해야 합니다.”
“대부분은 고객 경험에만 신경을 씁니다. 하지만 ‘직원 경험‘도 똑같이 중요합니다. 조직 구성원에게 어떤 점이 좋은지, 무엇이 개선돼야 하는지 물어보고 이를 반영하는 등 소통을 명확하게, 자주 해야 합니다. 직원을 교육할 때 어떤 일을 어떻게 해야 하는지에만 초점을 맞추지 말고 왜 해야 하는지도 알려줘야 합니다”
‘직원 관리가 가장 중요하다’는 점은 여러 다점포 점주의 공통된 의견이었습니다.
미국 핫도그 맛집 브랜드 ‘도그 하우스(Dog Haus)’ 메가 프랜차이지인 제시 쿤츠 대표 역시 “첫째도 직원, 둘째도 직원입니다. 장기근속 직원에게는 확실한 보상을 줍니다. 90일 이상 근무하면 500불을 지급하고 좋은 직원을 추천해 준 다른 직원에게도 보너스를 줍니다” 라고 강조했어요.
스쿠터스 커피(Scooter’s Coffee)를 수십 개 운영하는 메가 프랜차이지인 조슈아 모리스 대표는 직원 사이의 커뮤니케이션의 중요성에 대해 말했습니다.
“대부분 직원 동기 부여에 가장 중요한 것이 ‘급여’, 다음이 ‘교육’, 마지막이 ‘의사소통’이라고 알고 있는데 사실은 정반대입니다. 무작정 인센티브를 주는 것보다는 직원에게 ‘책임감’을 부여하는 것이 훨씬 더 효과적입니다. 그러기 위한 필요조건이 바로 커뮤니케이션”이라고 말했습니다.
미국 네바다주에서만 55개 서브웨이 매장을 운영하는 도나 커리 대표 역시 직원의 중요성에 대해 이렇게 말했습니다.
“확실한 팀을 만들어놔야 매장 인력 유연성이 향상되고 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 특정 매장에서 직원이 필요하면 직원을 다른 위치로 이동할 수 있어야 합니다. 팀을 만들기 위해 사장은 고용, 교육, 멘토링 기법을 완벽하게 익혀야 합니다. 직원은 나를 대신해 매일 손님과 대화를 나누고 판매를 담당하는 사람들입니다. 사장이 직원을 돌봐야 그들이 손님을 돌봅니다. 보너스를 주든, 등을 두드려주든, 식사를 대접하든 항상 감사를 표시하는 것이 중요합니다.”
사장님 스케일업 프로젝트 9편에서는 요즘 핫한 미국 프랜차이즈 브랜드는 어떤 것들이 있는 살펴보도록 하겠습니다.
