Black(악성)과 Consumer(소비자)의 합성어인 블랙 컨슈머는 악성 루머를 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 말하는데요. 서비스나 제품의 품질에 관계없이 블랙 컨슈머는 언제 어디서나 존재해요. 특히 SNS의 발달로 블랙 컨슈머의 파급력이 커지면서 별점 테러, 악성 리뷰 등이 사회적 문제가 되기도 하는데요. 식당을 운영한다면 피할 수 없는 존재, 블랙 컨슈머 어떻게 대응해야 할까요?  

일단 블랙 컨슈머는 무조건적으로 불만을 표출하고 늘 유형이 달라 대응이 어려운데요. 다양한 사례와 법적 대응 방법, 사내 메뉴얼 등을 마련해두면 도움이 될 거예요! 본문 사례와 함께 더 이상 당황하지 말고 블랙 컨슈머에 당당하게 대응해봐요. 

블랙 컨슈머, 제대로 판단하셨나요?

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예시로 살펴보는 블랙 컨슈머 대응책

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첫 번째, 당황하지 말고 이성적으로 행동하세요.

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두 번째, 확실한 근거를 확보하세요.

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블랙 컨슈머가 법적인 문제를 제기하면, 법원은 피해 금액을 산정하는데요. 배상이나 보상을 위해서는 인과관계 증명이 필요해요. ( 💡 인과관계 증명 = 문제의 원인이 무엇이었는지 증명하는 것) 또한 인과관계는 블랙 컨슈머 스스로 증명해야 해요. 가게 입장에서는 문제 원인이 정확하게 파악되기만 한다면 얼마든지 보상하겠다는 입장을 취하는 거죠.  

우선, 위로금으로 식사 금액과 치료비를 드리는 게 일반적이지만 그 이상의 피해보상액을 원할 때는 아래와 같은 서류를 요구해보세요. 

1️⃣역학조사 결과지
2️⃣증상 발생 8시간 전후로 다른 음식은 취식하지 않았다는 증명
3️⃣치료비 영수증
4️⃣소득금액증명원

물론 이 4가지를 요청할 때는 ‘아주아주 친절한 말투와 함께’가 필수에요. 마지막으로 위 4가지 자료를  보내주면 내부적으로 결정해서 보상액을 알려드리겠다고 안내하면 됩니다.

사례를 좀 더 살펴볼게요. 블랙 컨슈머의 피해 보상이 진행되려면 첫 번째로 병원에서 발급한 식중독 검사 진단서가 있어야 해요.(문제 발생 당일뿐만 아니라 전후로 고통을 호소한 다른 고객이 없고, 내부 직원들이 먹었을 경우에도 아무 문제가 없었다면 식중독이 아닐 가능성이 커요!) 두 번째로 본인이 아프기 전, 다른 음식은 먹지 않았다는 사실도 증명해야 합니다.(이 과정에서 본인이 몰랐던 알레르기를 발견하기도 합니다). 세 번째로 피해 정도를 산정하는 데 있어 사전 응급 처치 여부도 중요한데요. 적절하게 응급처치를 하지 않아 증상이 커지는 경우가 있기 때문이에요. 이를 보통 2차 피해라고 하는데, 이는 레스토랑에서 책임질 수 없는 부분입니다. 따라서 치료를 즉각적으로 받았는지도 증명해야 합니다. 마지막으로 사례 속 여성 분처럼 일을 못했다면 소득금액증명원을 제출해야 해요. 진짜 결혼식을 2번 놓쳤는지, 월급 명세서나 증거 자료를 제출해야 하죠.

블랙 컨슈머는 진짜 고객이 아니에요.

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블랙 컨슈머는 구청에 신고하겠다는 말로 협박하거나 증거 자료를 제시하기 애매한 지점을 파고들어 부당한 요구를 하는데요. 협박에도 감정적으로 흔들리지 말고 위의 사례처럼 인과 관계를 증명할 수 있는 서류를 요구해보세요. 대부분의 경우 식당 사장님들은 블랙 컨슈머를 만나더라도 브랜드 이미지를 떨어뜨릴까봐 이슈를 크게 만들지 않는데요. 블랙 컨슈머를 대응하는 방법도 경력과 함께 노하우가 쌓일 테니  너무 걱정 마세요. 그리고 블랙 컨슈머로 인해 상심하기보다는 진심을 다해 만든 음식과 서비스는 고객이 먼저 알아준다는 사실 잊지 말아요!